想不想知道你的产品究竟有多受欢迎?

Cocoon Data - 2018-12-03 09:32:00.0



净推荐值(NPS)又称净推荐者得分:是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。


有愿意推荐的,自然也有不愿意自己朋友上当受骗而不主张推荐,甚至站在反对方阵营里的用户。2者抵消后,最终存在的影响反映了整体上用户对产品是褒是贬,以及对产品和商家的忠诚度。于是便有了“净推荐值”的概念及其计算公式。


净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(反对者数/总样本数)×100%。为确定净推荐值,可以直截了当地提问:”您是否会愿意将“XX产品”推荐给您的朋友或者同事?”


根据推荐的意愿程度,让客户在0-10之间打分,然后根据得分建立3个等级的客户忠诚度:

推荐者(得分在9-10之间):是忠实狂热的用户,他们会继续购买产品或推荐给其他人。

摇摆者(得分在7-8之间):总体满意但没到狂热的程度,会考虑其他竞争对手的产品。

反对者(得分在0-6之间):不满意、无忠诚度。   


它是最流行的顾客忠诚度分析指标,专注于顾客口碑如何影响企业成长。

推荐者(Promoter):具有狂热忠诚度,铁杆粉丝,反复光顾,向朋友推荐。

被动者(Passives):总体满意但不忠诚,容易转向竞争对手。

贬损者(Detractors):使用不满意不忠诚,不断抱怨或投诉。


NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。其中2005年左右统计分析:亚马逊的NPS是73%;ebay是71%;苹果是66%;联邦快递56%;戴尔是50%。


NPS可以反映用户对企业的忠诚度,对于企业的意义在于确定改进的方向,有效提升用户忠诚度,让更多用户自发去推荐企业的产品/服务,提高良性利润占比,提高企业口碑和销售额,促进企业持续增长。


衡量客户对于商品以及商家的认可程度,不是嘴上说好就一定好。但如果用户把这件东西推荐给他人,那非常能肯定的一点是,用户自己一定非常喜欢。


推荐是一件非常慎重的事,因为关系到推荐者的信誉。这也确保推荐作为衡量指标的客观准确性。随处可见的推荐按钮,也从侧面折射出推荐的重要性。为了获得几乎无成本且高质量的转介绍客户,有些商家往往不惜成本,回赠推荐者高昂的佣金,以激励推荐行为。


想不想知道你的产品究竟有多受欢迎?不妨先给自己的产品打个分。你的产品NPS值会有多少?


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